“12345，有事找政府?！痹缫殉蔀樯鐣膹V泛共識。

這條政務(wù)服務(wù)便民熱線有多熱？江蘇12345熱線自2017年1月開通以來，截至2024年，8年累計服務(wù)群眾和企業(yè)訴求超2.3億件。僅去年，全省12345熱線共服務(wù)群眾和企業(yè)訴求4367萬件，平均每天近12萬件，其中省12345熱線平臺服務(wù)量為96.18萬件，同比增長11.09%。

8年里，2.3億個“有問必答”，2.3億次“有求必應(yīng)”。在江蘇，這條熱線由主要服務(wù)民生向服務(wù)民生和服務(wù)發(fā)展并重轉(zhuǎn)變，由以解決個體訴求為主向更好維護公共利益轉(zhuǎn)變，推動群眾訴求接得更快、分得更準、辦得更實。

作為政府與人民群眾溝通的重要橋梁，12345熱線在提升政務(wù)服務(wù)水平、解決民眾訴求、促進社會治理等方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。為將全省近年來的相關(guān)政策措施、成功經(jīng)驗上升為法律規(guī)范，通過立法保障其良好運行發(fā)展，9月28日，省十四屆人大常委會第十七次會議聽取和審議了《江蘇省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例（草案）》，高質(zhì)量立法護航“12345”一線通達。

以民為重

從“高效服務(wù)”向“制度引領(lǐng)”跨越

“要實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民根本利益”、“暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道”。習(xí)近平總書記的這些話語，字字千鈞。

牢記習(xí)近平總書記殷殷囑托和深切期望，江蘇各級黨委、政府高度重視傾聽民聲、解決群眾訴求。2017年1月建成的“江蘇12345在線服務(wù)平臺”，成為國內(nèi)首家覆蓋全省、省市一體化聯(lián)動的政務(wù)熱線服務(wù)平臺。至此，“一通電話”串聯(lián)起不同部門的行政資源，“一個平臺”推動重心下移、條塊聯(lián)動，“一條熱線”撬動基層治理，為政府與百姓之間架起了一座溫暖可靠的“連心橋”。

近年來，江蘇12345熱線不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，在全國率先推行熱線“語音零導(dǎo)航”、打造“熱線百科”和“曉蘇”政策問答臺、設(shè)立“一企來辦”企業(yè)綜合服務(wù)平臺、建設(shè)江蘇12345熱線“民聲智慧聽”一體化服務(wù)平臺等，均取得較好成效。去年，全省企業(yè)、群眾有效參評滿意率達73.26%，企業(yè)訴求在線解答率超74.01%，印證了熱線從“量”到“質(zhì)”的跨越，把一份份“問題清單”變成了“幸福畫卷”。

“矢志改革創(chuàng)新，深化轉(zhuǎn)變政府職能，高效推進政務(wù)服務(wù)標準化、規(guī)范化、便利化，進一步提升辦事效率、優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，以為民服務(wù)‘加速度’提升人民群眾‘滿意度’?！苯衲甑氖≌ぷ鲌蟾?，讓全省人民群眾倍感振奮，也促推12345熱線工作人員更有信心創(chuàng)造新的實績。

與此同時，今年年初發(fā)布的《江蘇省人大常委會2025年立法工作計劃》，《江蘇省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例》被列入其中。條例將成為全國首部關(guān)于規(guī)范12345熱線的省級地方性法規(guī)，對于進一步促進、保障江蘇12345熱線工作開展，具有深遠意義。

“面對新形勢新要求，有必要將成熟做法以法規(guī)形式固定下來，推動12345熱線工作沿著法治軌道更好運行?！痹谑∈膶萌舜蟪Ｎ瘯谑叽螘h上，相關(guān)部門負責(zé)同志就《江蘇省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例（草案）》進行說明。

協(xié)同發(fā)力

為12345熱線立法工作提供江蘇經(jīng)驗

2020年、2025年國務(wù)院辦公廳先后印發(fā)了《關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》和《關(guān)于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》等政策文件，明確了12345熱線的受理范圍、運行機制和聯(lián)動要求，為地方立法提供了政策依據(jù)和框架指引。

在前兩年省政府相關(guān)部門多次赴省內(nèi)外立法調(diào)研，深入考察各地經(jīng)驗做法和問題困難的基礎(chǔ)上，協(xié)同配合、載滿民意的立法進程在今年一再提速——

省數(shù)據(jù)局成立的起草工作專班吹響法規(guī)起草“集結(jié)號”，經(jīng)過理論研究和前期準備，形成條例草案初稿；省司法廳對條例草案進行法規(guī)審查，對主要制度設(shè)計深入研究論證；從13個設(shè)區(qū)市、127家省級部門以及社會公眾征集來的意見建議，成為又一次“開門立法”的生動實踐；省政府立法基層聯(lián)系點、長三角有關(guān)省市和項目掛鉤聯(lián)系省人大代表書面提出意見建議，基層座談會、行政相對人座談會等同步開展……大家集思廣益，數(shù)易其稿，群策群力。

省人大常委會高度重視12345熱線立法工作。今年8月，省人大常委會副主任、黨組副書記張愛軍率隊赴南通市開展立法調(diào)研。在法規(guī)起草過程中，省人大常委會法工委提前介入，了解起草情況，研究提出意見建議，并赴漣水縣開展立法調(diào)研，聽取市縣人大、政府和有關(guān)部門、基層立法聯(lián)系點、人大代表、專家學(xué)者等方面的意見建議。8月底，法工委召開會議，對條例草案進行了審查研究，并在此次省人大常委會會議上提交條例草案的審查意見。

“建議對派單制度作修改完善，進一步優(yōu)化派單異議審核機制?！薄敖⒃拕?wù)員職業(yè)技能標準體系，加強話務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)，開展話務(wù)員等級認定，提高話務(wù)員群體的職業(yè)認同感和隊伍穩(wěn)定性?！薄粭l條具體的意見建議為條例草案后續(xù)的修改完善提供重要參考。

建言獻策

用情用力解決好群眾的急難愁盼

翻看此次提請省十四屆人大常委會第十七次會議初次審議的《江蘇省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例（草案）》，能明顯感受到，條例草案堅持問題導(dǎo)向、實踐導(dǎo)向，全面貫徹國家決策部署，總結(jié)提煉江蘇特色做法，建立健全體制機制，細化明確工作要求。條例草案中明確規(guī)定，江蘇12345熱線是專門接受公民、法人和其他組織等訴求人涉及政務(wù)服務(wù)的非緊急訴求，提供直達人工全天候在線服務(wù)的12345熱線電話及配套的互聯(lián)網(wǎng)平臺。

條例草案中提到“直達人工”，在9月28日下午的省十四屆人大常委會第十七次會議分組審議現(xiàn)場，引起部分常委會委員和列席人大代表的關(guān)注。

“當電話接通后，那一句溫暖親切的‘您好，這里是江蘇12345’，瞬間拉近了企業(yè)、群眾與政府的距離。”部分委員提出，人工智能等新技術(shù)應(yīng)用能夠大幅提升政務(wù)服務(wù)效率，但新技術(shù)絕不能替代“人文關(guān)懷”這個服務(wù)的本質(zhì)與核心，應(yīng)在立法過程中充分兼顧技術(shù)應(yīng)用與人文服務(wù)溫度。

基于日常的工作，建湖縣特殊教育學(xué)校教師郭紅艷委員特別關(guān)注到條例草案中關(guān)于逐步完善大字、手語、話務(wù)等無障礙功能的相關(guān)規(guī)定，希望進一步關(guān)注特殊群體的需求，給予他們更多關(guān)愛和幫助。列席此次常委會會議的省人大代表、徐州市城市管理運行中心指揮長張盼盼也談到，“感受”二字，承載著人與人之間情感的傳遞與互動?！敖ㄗh進一步加強話務(wù)員隊伍的建設(shè)與保障，推動建立職業(yè)技能培訓(xùn)和等級認定機制，提升其專業(yè)水平和服務(wù)能力，增強隊伍整體穩(wěn)定性?！?/p>

“有特色”是地方立法的靈魂所在，也是江蘇地方立法長期以來堅守的重要原則。委員們認為，江蘇在12345熱線立法過程中，應(yīng)充分挖掘自身特色與優(yōu)勢，打造具有鮮明江蘇印記的立法亮點。“目前熱播的‘政風(fēng)熱線’將媒體監(jiān)督與政務(wù)服務(wù)深度融合，這一模式是江蘇12345熱線服務(wù)的獨特延伸，在立法中可相應(yīng)凸顯特色內(nèi)容。”“建議對重復(fù)訴求進行分類整理，對于未有效解決的訴求應(yīng)督促承辦單位快速辦理，必要時啟動復(fù)核機制，對于已經(jīng)辦理完畢的訴求事項不再重復(fù)派單，提高工作整體質(zhì)效。”……委員和列席代表結(jié)合工作實際，積極建言獻策。

12345，這是一條代表城市溫度的熱線，承擔(dān)著解民憂、紓民困、暖民心的重要使命。12345熱線如何更便民、更高效？大家已有共識：必須依靠制度、依靠法治。