揚子晚報網(wǎng)3月31日訊（記者 萬承源）3月31日，江蘇省十四屆人大常委會第二十一次會議審議通過了《江蘇省12345熱線條例》。記者獲悉，根據(jù)條例規(guī)定，江蘇省12345熱線不限于接收“政務(wù)服務(wù)”范圍的訴求，同時對新興行業(yè)、領(lǐng)域的監(jiān)督管理職責(zé)不明確的情況下如何“派單”作出規(guī)定。該條例將于2026年6月1日起施行。

　　隨著12345熱線影響日益擴(kuò)大，群眾和企業(yè)向12345熱線提出的訴求常常超出政務(wù)服務(wù)事項范圍，而這些訴求事項也應(yīng)當(dāng)能夠通過12345熱線直達(dá)相關(guān)單位。條例將熱線接收訴求的范圍明確為自然人、法人和非法人組織提出的“咨詢、求助、投訴、舉報和建議等非緊急訴求”，不限于政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的訴求事項。

　　將涉及平臺消費的投訴、舉報交由電商平臺處理，有利于推動電子商務(wù)經(jīng)營者依法履行受理并處理投訴、舉報的義務(wù)，及時化解消費糾紛。因此，在條例立法過程中，借鑒了外地成功經(jīng)驗，規(guī)定熱線工作機(jī)構(gòu)對應(yīng)當(dāng)由電子商務(wù)平臺經(jīng)營者處理的投訴、舉報等事項，可以告知訴求人投訴、舉報方式，也可以將訴求轉(zhuǎn)至相關(guān)平臺經(jīng)營者，由相關(guān)平臺經(jīng)營者依法辦理并答復(fù)訴求人。同時，提出推動12345熱線與電子商務(wù)平臺經(jīng)營者客服熱線建立訴求轉(zhuǎn)接機(jī)制。

　　對新興行業(yè)、領(lǐng)域的監(jiān)督管理職責(zé)不明確時，12345熱線應(yīng)該如何“派單”？對此，條例規(guī)定，由熱線主管部門提請本級人民政府按照業(yè)務(wù)相近的原則確定。同時明確，對職責(zé)不清、難以確定承辦單位的，或者需要多個承辦單位協(xié)同辦理的疑難復(fù)雜訴求事項，提請熱線主管部門與相關(guān)單位協(xié)商確定，必要時由熱線主管部門商請機(jī)構(gòu)編制、司法行政等部門進(jìn)行職責(zé)界定。

　　條例還明確，縣級以上地方人民政府可以根據(jù)應(yīng)對災(zāi)害性天氣、保障大型活動等需要，組織有關(guān)部門、單位人員集中進(jìn)駐12345熱線現(xiàn)場，協(xié)同辦理、聯(lián)動處置，及時回應(yīng)企業(yè)和群眾訴求。

　　此外，條例還對信息數(shù)據(jù)管理、有關(guān)單位和人員的保密義務(wù)、接聽人員職業(yè)發(fā)展和職業(yè)保障等作出規(guī)定。