主任、副主任、秘書長、各位委員：

　　我受省人民政府委托，現(xiàn)就《江蘇省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例（草案）》（以下稱《條例（草案）》）作如下說明：

　　一、立法的必要性

　?。ㄒ唬┲贫l例是貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署的重要舉措。習(xí)近平總書記在黨的二十大報(bào)告中指出，“要實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益”，“暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道”。黨的二十屆三中全會明確提出“提高市域社會治理能力，強(qiáng)化市民熱線等公共服務(wù)平臺功能”。2020年、2025年國務(wù)院辦公廳先后印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》和《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》等重要文件，對進(jìn)一步做好12345熱線工作提出了明確要求。做好省級熱線立法是推動(dòng)黨中央、國務(wù)院決策部署在我省落地見效，助力省域治理體系和治理能力現(xiàn)代化的具體舉措。

　?。ǘ┲贫l例是提升12345熱線工作規(guī)范化法治化水平的迫切需要。作為黨委政府與人民群眾溝通的重要橋梁，12345熱線在解決民眾訴求、推進(jìn)社會治理等方面發(fā)揮著積極作用。近年來，江蘇12345熱線不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，在全國率先推行熱線“語音零導(dǎo)航”、打造“熱線百科”和“曉蘇”政策問答臺、設(shè)立“一企來辦”企業(yè)綜合服務(wù)平臺、建設(shè)江蘇12345熱線“民聲智慧聽”一體化服務(wù)平臺等，取得了較好成效，已經(jīng)成為我省政務(wù)服務(wù)工作的亮點(diǎn)和品牌。面對新形勢新要求，有必要將成熟做法以法規(guī)形式固化下來，推動(dòng)12345熱線工作沿著法治軌道更好運(yùn)行。作為全國首部規(guī)范12345熱線的省級地方性法規(guī)，其制定出臺將引領(lǐng)我省熱線工作進(jìn)入法治化發(fā)展新階段。

　?。ㄈ┲贫l例是推動(dòng)12345熱線事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的有力保障。黨的十八大以來，習(xí)近平總書記多次親臨江蘇考察、參加全國人代會江蘇代表團(tuán)審議，多次發(fā)表重要講話、作出重要指示，強(qiáng)調(diào)江蘇要為全國發(fā)展探路，爭當(dāng)表率、爭做示范、走在前列。在習(xí)近平總書記重要講話重要指示精神指引下，江蘇12345熱線蓬勃發(fā)展，服務(wù)范圍不斷拓寬，服務(wù)水平穩(wěn)步提升。但隨著時(shí)代的發(fā)展，12345熱線也面臨著一些問題和挑戰(zhàn)，如訴求事項(xiàng)辦理流程還不夠規(guī)范、工作機(jī)制還不夠健全、數(shù)據(jù)應(yīng)用程度還不夠高等，這些僅依據(jù)現(xiàn)有政策規(guī)范難以系統(tǒng)解決。因此，采取“小切口”形式推進(jìn)熱線立法，為熱線事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)法治保障，是形勢使然和應(yīng)有之義。

　　二、起草過程

　　省數(shù)據(jù)局高度重視12345熱線立法工作，成立起草工作專班，確定起草咨詢團(tuán)隊(duì)，開展理論研究和前期準(zhǔn)備。2023至2024年，開展省內(nèi)外立法調(diào)研，深入考察各地經(jīng)驗(yàn)做法和問題困難，經(jīng)過多次研究，形成《條例（草案）》（初稿）。2025年初，在省人大常委會法工委和省司法廳指導(dǎo)下，堅(jiān)持“開門立法”，向13個(gè)設(shè)區(qū)市、127家省級部門征求意見，通過門戶網(wǎng)站向社會公開征求意見，完成立法風(fēng)險(xiǎn)評估、合法性審查等程序，并召開專家咨詢會和聽證會聽取各方意見建議。經(jīng)反復(fù)研討修改，今年3月，形成《條例（草案）》（送審稿）報(bào)送省政府。省司法廳進(jìn)行初步審查修改后，向省各有關(guān)部門、13個(gè)設(shè)區(qū)市、省政府立法基層聯(lián)系點(diǎn)、省政府法律顧問、長三角有關(guān)省市和項(xiàng)目掛鉤聯(lián)系省人大代表書面征求意見，通過江蘇政府法制網(wǎng)和司法行政“法治民意直通車”向社會公開征求意見，會同省數(shù)據(jù)局赴鹽城、常熟等地開展立法調(diào)研，通過召開基層座談會、行政相對人座談會和省司法廳行政立法審查委員會會議，廣泛聽取各有關(guān)方面的意見建議。在此基礎(chǔ)上，對征集到的修改意見和建議逐一梳理研究。經(jīng)過反復(fù)研究、修改，形成了提交省政府常務(wù)會議審議的《條例（草案）》。 8月20日，省政府第69次常務(wù)會議討論通過了《條例（草案）》，現(xiàn)提請本次常委會審議。

　　三、主要內(nèi)容

　　《條例（草案）》不分章節(jié)，共32條，主要包括以下內(nèi)容：

　?。ㄒ唬╆P(guān)于組織管理體系

　　明確12345熱線的功能定位、工作機(jī)制、職責(zé)分工等，為12345熱線規(guī)范運(yùn)行管理打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。規(guī)定江蘇12345熱線是專門接收公民、法人和其他組織等訴求人涉及政務(wù)服務(wù)的非緊急訴求，提供直達(dá)人工全天候在線服務(wù)的12345熱線電話及配套的互聯(lián)網(wǎng)平臺（第二條第二款）。明確熱線工作堅(jiān)持黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會參與，實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃、分級管理，強(qiáng)化規(guī)范運(yùn)行、數(shù)字賦能（第三條）。要求縣級以上地方人民政府加強(qiáng)對12345熱線工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，建立健全統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制（第四條）。明確熱線主管部門建立健全工作制度、流程和規(guī)范，指導(dǎo)、管理和監(jiān)督12345熱線工作；熱線工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)12345熱線的運(yùn)行、維護(hù)和服務(wù)等具體工作。規(guī)定承辦單位依法辦理訴求事項(xiàng)，并將實(shí)行垂直管理的國務(wù)院部門派駐本省的機(jī)關(guān)或者派出機(jī)構(gòu)納入承辦單位范圍（第五條）。

　　（二）關(guān)于訴求事項(xiàng)接辦

　　規(guī)范熱線運(yùn)行、優(yōu)化接辦流程、強(qiáng)化閉環(huán)管理，推動(dòng)高效解決群眾和企業(yè)的合理訴求。對熱線工作機(jī)構(gòu)記錄和派單行為予以細(xì)化和規(guī)范（第九條），要求熱線主管部門依照法律、法規(guī)、規(guī)章以及單位職責(zé)和權(quán)責(zé)清單、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）履職事項(xiàng)清單等，健全訴求事項(xiàng)派單目錄并動(dòng)態(tài)更新；充分考慮基層承接能力，嚴(yán)格規(guī)范派單，切實(shí)為基層減負(fù)（第十條）。對承辦單位的辦理期限作出規(guī)定，明確需要督辦的事項(xiàng)及其程序（第十二條、第十三條）。明確不同訴求的分類處理方式，對重復(fù)訴求情形做好制度設(shè)計(jì)，在保障訴求人權(quán)利的前提下有效節(jié)約行政資源（第十四條）。對回訪作出規(guī)定，并要求建立滿意度評價(jià)結(jié)果公正性、客觀性甄別和核實(shí)機(jī)制（第十五條）。

　?。ㄈ╆P(guān)于數(shù)字賦能治理

　　規(guī)定建設(shè)全省統(tǒng)一的12345熱線一體化服務(wù)信息系統(tǒng)，推進(jìn)與承辦單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通，做好熱線數(shù)據(jù)共享（第十八條）。建立健全熱線數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)監(jiān)測和分析研判制度，要求地方各級人民政府聚焦12345熱線訴求事項(xiàng)集中反映的問題開展主動(dòng)治理；承辦單位重點(diǎn)加強(qiáng)對高頻訴求、共性訴求、區(qū)域性訴求、季節(jié)性周期性訴求、風(fēng)險(xiǎn)性苗頭性訴求和新興行業(yè)、領(lǐng)域訴求等各類訴求事項(xiàng)的分析研判，強(qiáng)化源頭治理；推動(dòng)與巡視巡察等工作貫通協(xié)調(diào)，為黨委、政府科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)治理”的轉(zhuǎn)變（第二十條）。

　?。ㄋ模╆P(guān)于服務(wù)提質(zhì)增效

　　做好熱線歸并優(yōu)化，明確本省在12345熱線之外不新設(shè)其他政務(wù)服務(wù)便民熱線（第十七條）。建立健全涉企類政策咨詢服務(wù)通道，明確專人一站式提供行政審批、產(chǎn)業(yè)扶持、稅費(fèi)減免等政策咨詢解答服務(wù)（第十六條第一款）。規(guī)定統(tǒng)籌建設(shè)全省12345熱線政務(wù)信息庫，為社會公眾提供開放式咨詢和查詢服務(wù)（第十九條）。要求探索智能場景應(yīng)用，推進(jìn)信息無障礙建設(shè)，結(jié)合實(shí)際提供多語種和本地方言等接聽服務(wù)，為各類群體提供便利（第二十二條）。規(guī)定加強(qiáng)長三角等區(qū)域合作交流和協(xié)同聯(lián)動(dòng)，推進(jìn)跨省域熱線互接互轉(zhuǎn)、訴求聯(lián)動(dòng)處置、信息共享互通等（第二十八條）。

　?。ㄎ澹╆P(guān)于工作保障監(jiān)督

　　在保障信息安全、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)、開展質(zhì)效評估等方面作出規(guī)定，完善保障監(jiān)督內(nèi)容。要求建立健全12345熱線信息安全保障機(jī)制（第二十三條）。明確制定熱線相關(guān)省級地方標(biāo)準(zhǔn)和制度規(guī)范，推動(dòng)12345熱線標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運(yùn)行（第二十四條）。對媒體開展宣傳和監(jiān)督等作出規(guī)定，鼓勵(lì)各地區(qū)開展12345熱線開放日活動(dòng)（第二十五條）。對配備熱線接聽人員、委托開展話務(wù)服務(wù)等輔助性業(yè)務(wù)作出規(guī)定，加強(qiáng)12345熱線工作隊(duì)伍建設(shè)（第二十六條）。要求縣級以上地方人民政府建立12345熱線工作質(zhì)效評估制度，科學(xué)規(guī)范開展評估（第二十七條）。明確本省建立健全12345熱線工作容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制，支持鼓勵(lì)工作人員擔(dān)當(dāng)作為（第二十九條）。此外，針對不同主體相關(guān)行為的法律責(zé)任作出規(guī)定（第三十條、第三十一條）。

　　以上說明連同《條例（草案）》，請審議。