——2026年3月30日在省十四屆人大常委會(huì)第二十一次會(huì)議上

省人大法制委員會(huì)主任委員 趙建陽

主任、各位副主任、秘書長、各位委員：

　　省十四屆人大常委會(huì)第十七次會(huì)議對《江蘇省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例（草案）》（以下簡稱草案）進(jìn)行了初次審議。常委會(huì)組成人員認(rèn)為，為加強(qiáng)和規(guī)范12345熱線工作，提升服務(wù)群眾、服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量和效率，推進(jìn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化，制定12345熱線地方性法規(guī)十分必要，草案內(nèi)容基本可行。同時(shí)，也提出了一些修改意見和建議。會(huì)后，法工委全文公布草案征求社會(huì)公眾意見，書面征求各設(shè)區(qū)的市人大常委會(huì)、法制專業(yè)組代表、基層立法聯(lián)系點(diǎn)、地方立法研究基地和立法咨詢專家的意見。常委會(huì)黨組對這一立法高度重視，樊金龍常務(wù)副主任、張愛軍副主任到省數(shù)據(jù)局專題調(diào)研，張愛軍副主任還帶隊(duì)調(diào)研學(xué)習(xí)北京市接訴即辦工作和上海市12345市民服務(wù)熱線工作。法制委、法工委會(huì)同省數(shù)據(jù)局赴揚(yáng)州、興化等地開展立法調(diào)研，聽取人大代表、有關(guān)部門、基層立法聯(lián)系點(diǎn)和專家學(xué)者等方面的意見。在此基礎(chǔ)上，對各方面意見進(jìn)行分析研究，對草案多次進(jìn)行修改完善。草案修改稿形成后，書面征求掛鉤聯(lián)系的常委會(huì)組成人員、省人大代表意見，邀請部分省政協(xié)委員開展立法協(xié)商，召開座談會(huì)聽取省有關(guān)部門的意見。3月11日，法制委召開全體會(huì)議，對草案進(jìn)行了統(tǒng)一審議?，F(xiàn)將審議結(jié)果報(bào)告如下：

　　一、有些常委會(huì)組成人員和專家提出，隨著12345熱線影響日益擴(kuò)大，群眾和企業(yè)向12345熱線提出的訴求常常超出政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)范圍，這些訴求事項(xiàng)也應(yīng)當(dāng)能夠通過12345熱線直達(dá)相關(guān)單位。因此，建議將條例名稱修改為《江蘇省12345熱線條例》，同時(shí)，將熱線接收訴求的范圍修改為自然人、法人和非法人組織提出的“咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和建議等非緊急訴求”，不限于政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的訴求事項(xiàng)，擴(kuò)大條例的調(diào)整范圍。

　　二、法工委提出，本條例規(guī)范的12345熱線工作涉及的是政務(wù)服務(wù)管理職能，而非數(shù)據(jù)相關(guān)職能，草案將數(shù)據(jù)部門作為熱線主管部門不夠恰當(dāng)。有的部門提出，全省市、縣12345熱線主管部門設(shè)置并不統(tǒng)一，建議對主管部門作抽象表述。綜合以上意見，建議將第五條第一款相關(guān)內(nèi)容修改為“省人民政府政務(wù)服務(wù)綜合管理部門和設(shè)區(qū)的市、縣（市、區(qū)）負(fù)責(zé)12345熱線工作的部門（以下簡稱熱線主管部門）主管本行政區(qū)域12345熱線工作”。

　　三、有的專家提出，將非政務(wù)服務(wù)訴求事項(xiàng)納入調(diào)整范圍后，要相應(yīng)明確這些事項(xiàng)由誰辦理、如何辦理。經(jīng)研究，非政務(wù)服務(wù)訴求事項(xiàng)主要指涉及黨的機(jī)關(guān)、人大機(jī)關(guān)、政協(xié)機(jī)關(guān)、監(jiān)察機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)和群團(tuán)機(jī)關(guān)職責(zé)的訴求事項(xiàng)，有關(guān)法律、法規(guī)和章程等對這些訴求事項(xiàng)的辦理都有相關(guān)具體規(guī)定。同時(shí)，考慮到行政機(jī)關(guān)與上述機(jī)關(guān)的關(guān)系，也不宜將上述機(jī)關(guān)辦理訴求事項(xiàng)工作置于熱線主管部門監(jiān)督之下。因此，建議按照分類處理的思路，在草案第五條中增加一款作為第三款，規(guī)定“本省各級黨的機(jī)關(guān)、人大機(jī)關(guān)、政協(xié)機(jī)關(guān)、監(jiān)察機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)和群團(tuán)機(jī)關(guān)等（以下統(tǒng)稱有關(guān)機(jī)關(guān)），在各自職責(zé)范圍內(nèi)依法依規(guī)做好涉及本機(jī)關(guān)職責(zé)的訴求事項(xiàng)辦理工作”，同時(shí)在草案修改稿第十一條中增加一款規(guī)定“熱線工作機(jī)構(gòu)對屬于黨的機(jī)關(guān)、人大機(jī)關(guān)、政協(xié)機(jī)關(guān)、監(jiān)察機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)和群團(tuán)機(jī)關(guān)等職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，除前款第二項(xiàng)規(guī)定的事項(xiàng)外，及時(shí)轉(zhuǎn)至相應(yīng)熱線，或者轉(zhuǎn)交有關(guān)機(jī)關(guān)并告知訴求人。有關(guān)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定辦理，并將辦理結(jié)果答復(fù)訴求人”。

　　四、在上海考察學(xué)習(xí)中了解到，上海市12345市民服務(wù)熱線已實(shí)現(xiàn)與拼多多等電商平臺(tái)的對接，直接將涉及平臺(tái)消費(fèi)的投訴、舉報(bào)交由電商平臺(tái)處理，有利于推動(dòng)電子商務(wù)經(jīng)營者依法履行受理并處理投訴、舉報(bào)的義務(wù)，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛，值得學(xué)習(xí)、借鑒。因此，建議在草案修改稿第十一條中增加一款，規(guī)定“熱線工作機(jī)構(gòu)對應(yīng)當(dāng)由電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者處理的投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)，可以告知訴求人投訴、舉報(bào)方式，也可以將訴求轉(zhuǎn)至相關(guān)平臺(tái)經(jīng)營者，由相關(guān)平臺(tái)經(jīng)營者依法辦理并答復(fù)訴求人”。同時(shí)，在草案第十七條第二款中增加“推動(dòng)12345熱線與電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者客服熱線建立訴求轉(zhuǎn)接機(jī)制”的要求。

　　五、有的地方提出，新興行業(yè)、領(lǐng)域監(jiān)管職責(zé)不明確的，由本級人民政府確定監(jiān)管部門更為妥當(dāng)。法工委提出，熱線主管部門不具有確定其他部門職責(zé)的權(quán)限，在熱線工作機(jī)構(gòu)無法確定承辦單位時(shí)由熱線主管部門直接指定承辦單位，不盡合理，也難以操作。根據(jù)上述意見，建議將草案第十條第一款有關(guān)內(nèi)容修改為“對新興行業(yè)、領(lǐng)域的監(jiān)督管理職責(zé)不明確的，由熱線主管部門提請本級人民政府按照業(yè)務(wù)相近的原則確定”，同時(shí)明確對職責(zé)不清、難以確定承辦單位的訴求事項(xiàng)，“必要時(shí)由熱線主管部門商請機(jī)構(gòu)編制、司法行政等部門進(jìn)行職責(zé)界定”。

　　六、有的部門提出，要緊扣應(yīng)對災(zāi)害性天氣、保障大型活動(dòng)等需要，推動(dòng)建立部門到12345集中進(jìn)駐、協(xié)同聯(lián)動(dòng)處辦訴求的工作制度。因此，建議在草案修改稿中增加一條作為第十九條，規(guī)定“縣級以上地方人民政府可以根據(jù)應(yīng)對災(zāi)害性天氣、保障大型活動(dòng)等需要，組織有關(guān)部門、單位人員集中進(jìn)駐12345熱線現(xiàn)場，協(xié)同辦理、聯(lián)動(dòng)處置，及時(shí)回應(yīng)群眾和企業(yè)訴求”。

　　七、草案第十七條對推進(jìn)其他政務(wù)服務(wù)便民熱線向12345熱線歸并工作作了規(guī)定。有些常委會(huì)組成人員和專家提出，實(shí)踐中除政務(wù)服務(wù)便民熱線外，黨委部門、法院、檢察院和人民團(tuán)體還設(shè)有多條熱線，號碼多、記不住的現(xiàn)象依然存在，希望通過立法推動(dòng)公共服務(wù)熱線進(jìn)一步歸并優(yōu)化，強(qiáng)化一個(gè)號碼為群眾和企業(yè)提供服務(wù)，將12345熱線打造成為我省全面接訴的“總客服”。根據(jù)以上意見，建議將草案第十七條有關(guān)內(nèi)容修改為“本省按照國家和省有關(guān)規(guī)定推進(jìn)其他公共服務(wù)熱線向12345熱線歸并”，體現(xiàn)進(jìn)一步推進(jìn)熱線歸并工作的導(dǎo)向，為歸并工作預(yù)留法律依據(jù)。

　　此外，根據(jù)常委會(huì)組成人員審議意見和有關(guān)方面意見，增加條款對信息數(shù)據(jù)管理、有關(guān)單位和人員的保密義務(wù)、接聽人員職業(yè)發(fā)展和職業(yè)保障等作出規(guī)定，并對草案作了一些文字、技術(shù)修改，對有關(guān)條款順序作了相應(yīng)調(diào)整。

　　法制委員會(huì)已按照上述修改意見提出草案修改稿，建議本次常委會(huì)會(huì)議審議通過。

　　草案修改稿和以上報(bào)告是否妥當(dāng)，請審議。