（2026年3月31日江蘇省第十四屆人民代表大會常務委員會第二十一次會議通過）
第一條 為了加強和規(guī)范12345熱線工作，提升服務群眾、服務企業(yè)的質量和效率，推進治理體系和治理能力現代化，根據有關法律、行政法規(guī)，結合本省實際，制定本條例。
第二條 本省行政區(qū)域內12345熱線的建設、運行、管理等活動，適用本條例。
12345熱線是指本省設立的，通過12345熱線電話以及配套設置的網站、移動客戶端等渠道，專門接收自然人、法人和非法人組織（以下統(tǒng)稱訴求人）的咨詢、求助、投訴、舉報和建議等非緊急訴求的公共服務平臺。
第三條 12345熱線工作堅持以人民為中心，堅持黨委領導、政府負責、社會參與，堅持接訴即辦、依法依規(guī)辦理，強化規(guī)范運行、數字賦能，推動實現高水平協同、高效能治理。
第四條 縣級以上地方人民政府應當加強對12345熱線工作的組織領導，建立健全工作推進機制，負責本行政區(qū)域12345熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項決策以及重點難點問題協調解決，將12345熱線工作所需經費納入本級財政預算。
第五條 省人民政府政務服務綜合管理部門和設區(qū)的市、縣（市、區(qū)）負責12345熱線工作的部門（以下簡稱熱線主管部門）主管本行政區(qū)域12345熱線工作，建立健全工作制度、流程和規(guī)范，指導、管理和監(jiān)督12345熱線工作。
本省各級行政機關，法律、法規(guī)授權的具有管理公共事務職能的組織，承擔公共服務職能的企業(yè)事業(yè)單位，以及實行垂直管理的國務院部門派駐本省的機關或者派出機構（以下統(tǒng)稱承辦單位），應當按照規(guī)定建立健全訴求事項辦理流程，及時更新熱線政務信息，依法辦理訴求事項，對訴求事項的辦理結果負責。
本省各級黨的機關、人大機關、政協機關、監(jiān)察機關、審判機關、檢察機關和群團機關等（以下統(tǒng)稱有關機關），在各自職責范圍內依法依規(guī)做好涉及本機關職責的訴求事項辦理工作。
第六條 承擔12345熱線具體工作的機構（以下簡稱熱線工作機構）負責12345熱線的運行、維護和服務，做好訴求的接收、記錄、即時答復、派單、督促辦理、回訪以及熱線數據的匯總、分析等工作。
熱線工作機構不代替承辦單位、有關機關履行訴求事項辦理職能。
第七條 訴求人為了維護自身、他人合法權益或者公共利益，可以就本省行政區(qū)域內經濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的非緊急訴求事項，通過12345熱線提出訴求。
訴求事項應當符合法律、法規(guī)規(guī)定，不得違背公序良俗，不得涉及獲取國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私、個人信息。
第八條 訴求人提出訴求不受非法干預、威脅和打擊報復，其正常生活和生產經營活動不受非法干擾，涉及的商業(yè)秘密、個人隱私、個人信息等依法受到保護。
訴求人有權知悉訴求事項的辦理情況并作出評價。
第九條 訴求人應當如實表達訴求事項，準確提供訴求事項的實質性內容等相關信息，對內容真實性負責，不得歪曲、捏造事實。
訴求人應當配合訴求事項辦理工作，尊重工作人員，不得利用12345熱線謀取不正當利益或者損害他人合法權益，不得無正當理由反復使用或者長時間占用12345熱線資源，不得騷擾、侮辱、威脅熱線主管部門、熱線工作機構、承辦單位或者有關機關工作人員，不得擾亂正常工作秩序。
第十條 熱線工作機構應當提供直達人工全天候在線服務，規(guī)范、準確記錄訴求人基本信息及其提出的訴求事項。
熱線工作人員應當遵守熱線工作制度、流程和規(guī)范，耐心細致并有效引導訴求人如實表達訴求。
第十一條 熱線工作機構對咨詢類訴求事項，能夠依據熱線政務信息即時答復的，即時答復；對不能即時答復的咨詢類訴求事項和求助、投訴、舉報、建議類訴求事項，形成服務表單派發(fā)至承辦單位辦理。設區(qū)的市、縣（市、區(qū)）熱線工作機構接收的訴求事項，屬于上級機關事權范圍的，即時轉至上級熱線工作機構。
下列事項不作為12345熱線訴求事項辦理，由熱線工作機構按照相應方式分類處理：
?。ㄒ唬斖ㄟ^110、119、120、122等緊急服務熱線處理的緊急事項，即時轉至相應熱線；
?。ǘ┮婪☉斖ㄟ^或者已進入訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開、備案審查等程序解決和已進入信訪渠道辦理的事項，告知訴求人相應法定途徑；
?。ㄈ┻`反法律法規(guī)、違背公序良俗或者涉及獲取國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私、個人信息的事項，告知訴求人相關規(guī)定。
熱線工作機構對屬于黨的機關、人大機關、政協機關、監(jiān)察機關、審判機關、檢察機關和群團機關等職責范圍內的事項，除前款第二項規(guī)定的事項外，及時轉至相應熱線，或者轉交有關機關并告知訴求人。有關機關應當按照規(guī)定辦理，并將辦理結果答復訴求人。
熱線工作機構對應當由電子商務平臺經營者處理的投訴、舉報等事項，可以告知訴求人投訴、舉報方式，也可以將訴求轉至相關平臺經營者，由相關平臺經營者依法辦理并答復訴求人。
第十二條 熱線主管部門應當會同有關部門，依照法律、法規(guī)、規(guī)章以及單位職責和權責清單、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）履職事項清單等，健全、細化訴求事項派單目錄并動態(tài)更新。對新興行業(yè)、領域的監(jiān)督管理職責不明確的，由熱線主管部門提請本級人民政府按照業(yè)務相近的原則確定。
熱線工作機構對職責明確、管轄清晰的訴求事項，按照派單目錄直接派單至承辦單位；承辦單位對派單有異議的，應當自收到服務表單之日起兩個工作日內向熱線工作機構提出并說明理由和依據。熱線工作機構應當在一個工作日內進行審核，并將審核意見告知承辦單位。省熱線主管部門應當指導建立派單異議審核機制。
熱線工作機構對職責不清、難以確定承辦單位的，或者需要多個承辦單位協同辦理的疑難復雜訴求事項，提請熱線主管部門與相關單位協商確定，必要時由熱線主管部門商請機構編制、司法行政等部門進行職責界定。
熱線工作機構派單時，應當由職能部門辦理的訴求事項不得派單至鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）辦理；應當由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）協助辦理的事項，不得交由其作為主要承辦單位辦理。
第十三條 法律、法規(guī)、部門規(guī)章以及國家有關規(guī)定對訴求事項辦理程序已有規(guī)定的，依照其規(guī)定執(zhí)行；沒有規(guī)定的，承辦單位應當按照本單位訴求事項辦理流程，及時了解訴求事項具體情況，聽取訴求人意見，依法辦理訴求事項。
訴求事項涉及多個承辦單位的，主要承辦單位應當牽頭協調辦理，其他承辦單位應當配合。
第十四條 承辦單位應當在規(guī)定的辦理期限內辦結訴求事項并答復訴求人，訴求人明確表示不需要答復或者無法聯系訴求人的除外。承辦單位應當按照規(guī)定將辦理結果反饋熱線工作機構。
法律、法規(guī)、部門規(guī)章以及國家有關規(guī)定對辦理期限已有規(guī)定的，依照其規(guī)定執(zhí)行。承辦單位應當自收到服務表單之日起兩個工作日內，將辦理期限告知訴求人。
法律、法規(guī)、部門規(guī)章以及國家有關規(guī)定對辦理期限沒有規(guī)定的，咨詢類訴求事項的辦理期限為收到服務表單之日起三個工作日；求助、投訴、舉報、建議類訴求事項的辦理期限為收到服務表單之日起五個工作日，需要現場踏勘核實的，辦理期限為收到服務表單之日起十個工作日。異議審核期間不計入辦理期限。
適用前款規(guī)定的辦理期限辦理的訴求事項，承辦單位因訴求事項辦理難度大等情形無法按期辦結的，應當在辦理期限內向熱線工作機構申請延長期限。熱線工作機構同意延長期限的，承辦單位應當向訴求人說明辦理進度以及延長期限的理由和依據。延長期限申請不得超過兩次，每次延長期限不得超過辦理期限。
第十五條 承辦單位有下列情形之一的，由熱線工作機構督促承辦單位及時按照規(guī)定辦理：
（一）無正當理由拒不辦理或者逾期辦理；
（二）答復內容敷衍塞責；
（三）多個訴求人集中反映同一類訴求事項；
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經督促，承辦單位未按照規(guī)定辦理的，由熱線主管部門督辦。經督辦，承辦單位仍未按照規(guī)定辦理的，由熱線主管部門提請本級人民政府視情通報或者約談。
熱線主管部門可以建立訴求事項會辦機制，推動涉及多個承辦單位的高頻、疑難訴求事項快速辦理。
第十六條 熱線工作機構應當在承辦單位反饋訴求事項辦理結果后對訴求人進行回訪，通過短信、電話、智能語音等方式邀請訴求人對熱線服務和訴求事項辦理情況進行滿意度評價。
熱線主管部門應當建立健全滿意度評價制度，科學設置滿意度評價指標，加強滿意度評價結果公正性、客觀性的甄別和核實。
第十七條 對已經辦結的訴求事項，同一訴求人重復提出同一訴求且沒有新情況、新理由的，熱線工作機構依據承辦單位提供的書面答復，告知訴求人該訴求事項的辦理情況、相關依據，該訴求事項不重復派單。
第十八條 熱線工作機構應當會同有關承辦單位、有關機關建立健全涉企類政策咨詢服務通道，由承辦單位明確專人一站式提供行政審批、產業(yè)扶持、稅費減免等政策咨詢解答服務，聽取各類經濟組織的意見建議，幫助解決其反映的合理訴求。
熱線主管部門應當推動12345熱線與政務服務大廳辦事窗口協調聯動，將12345熱線接聽的政務服務有關訴求事項及時轉至政務服務大廳辦事窗口解答，實現快速處理。鼓勵熱線工作機構組織人員接聽政務服務大廳辦事窗口咨詢服務電話。
第十九條 縣級以上地方人民政府可以根據應對災害性天氣、保障大型活動等需要，組織有關部門、單位人員集中進駐12345熱線現場，協同辦理、聯動處置，及時回應企業(yè)和群眾訴求。
第二十條 本省按照國家和省有關規(guī)定推進其他公共服務熱線向12345熱線歸并。歸并后實行雙號并行或者設分中心運行的，有關部門和單位應當優(yōu)化運行機制，加強與熱線工作機構的工作銜接和業(yè)務協同。
本省建立健全12345熱線與110報警服務臺的雙向聯動機制，加強12345熱線與119、120、122等緊急熱線和其他公共服務熱線以及水、電、氣、熱等公共事業(yè)服務熱線的對接協同，推動12345熱線與電子商務平臺經營者客服熱線建立訴求轉接機制。
第二十一條 本省建設全省統(tǒng)一的12345熱線一體化服務信息系統(tǒng)，推進與承辦單位、有關機關業(yè)務系統(tǒng)互聯互通。熱線工作機構應當根據業(yè)務需求及時向同級有關部門提供相關數據。
縣級以上地方人民政府應當結合實際推動政府網站、政務服務平臺、政務服務大廳、政務新媒體等與12345熱線融合發(fā)展。
第二十二條 省熱線工作機構統(tǒng)籌建設全省12345熱線政務信息庫，為社會公眾提供開放式咨詢和查詢服務。
承辦單位、有關機關負責及時提供并更新涉及本行業(yè)、本領域的政策文件、政策解讀以及民生熱點信息等熱線政務信息內容。熱線工作機構負責熱線政務信息內容的歸集、發(fā)布和管理。
第二十三條 地方各級人民政府、有關機關應當聚焦12345熱線訴求事項集中反映的問題開展主動治理，對持續(xù)時間長、解決難度大的訴求事項進行專題研究，制定解決方案，推動問題解決。
承辦單位、有關機關應當建立健全數據分析制度，定期分析訴求辦理情況，動態(tài)把握訴求關切變化，重點加強對高頻訴求、共性訴求、區(qū)域性訴求、季節(jié)性周期性訴求、風險性苗頭性訴求和新興行業(yè)、領域訴求等各類訴求事項的分析研判，制定工作預案，強化源頭治理。
熱線主管部門、承辦單位、有關機關應當對12345熱線數據進行動態(tài)監(jiān)測和分析研判，為科學決策、巡視巡察等工作提供數據支撐。
第二十四條 縣級以上地方人民政府和部門依法向社會公布突發(fā)事件相關信息和突發(fā)事件應對的決定、命令、措施等信息時，應當及時告知本級熱線工作機構。
省熱線主管部門建立12345熱線應急協作機制，在突發(fā)事件發(fā)生時，通過12345熱線一體化服務信息系統(tǒng)統(tǒng)一調度各地區(qū)熱線資源。
第二十五條 熱線工作機構應當推進信息無障礙建設，逐步完善大字、手語話務等無障礙功能。支持熱線工作機構提供多語種和本地方言等接聽服務。
鼓勵熱線工作機構在確保安全的前提下，運用人工智能等新技術，探索智能問答、智能填單、智能派單、智能回訪、智能分析、智能預警等場景應用。
第二十六條 熱線工作機構應當加強信息管理，及時保存服務表單、電話錄音等相關數據。電話錄音數據保存不少于兩年。
第二十七條 熱線主管部門、熱線工作機構、承辦單位、有關機關應當建立健全12345熱線信息安全保障制度，落實信息安全保障責任，加強業(yè)務系統(tǒng)數據傳輸、訪問查詢、信息共享的全過程安全管理。
對熱線工作中涉及的國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私、個人信息，有關單位和人員應當履行保密義務，不得泄露或者非法向他人提供。
第二十八條 省標準化主管部門會同熱線主管部門加強本省熱線訴求分類辦理、話務服務規(guī)范、服務質量管理等標準的建設和管理。
熱線工作機構應當建立健全12345熱線平臺建設、運行、管理、質量檢查以及效能評價等制度，推動12345熱線標準化、規(guī)范化運行。
第二十九條 本省建立健全12345熱線與新聞媒體聯動機制，加強政策宣講，回應社會關切，開展媒體監(jiān)督活動。
廣播、電視、報刊、互聯網等媒體應當采取多種形式，加強12345熱線功能作用、典型案例等宣傳，引導社會公眾合理使用12345熱線。
鼓勵各地區(qū)開展12345熱線開放日活動，邀請媒體、社會公眾和企業(yè)等參加。
第三十條 縣級以上地方人民政府根據當地常住人口數量、熱線接聽量和經濟社會發(fā)展水平等配備相應數量的接聽人員，可以依法依規(guī)通過政府購買服務等方式委托開展話務服務、信息化運維等相關輔助性業(yè)務并嚴格規(guī)范管理，保障訴求事項反映渠道暢通。
熱線主管部門應當加強12345熱線工作隊伍建設，定期開展業(yè)務培訓、工作交流、經驗總結推廣等活動，做好熱線工作人員的人文關懷、心理疏導和激勵引導，提升工作人員業(yè)務素質和崗位認同。
熱線工作機構和有關單位應當組織接聽人員參加職業(yè)技能等級認定，加強接聽人員職業(yè)發(fā)展和職業(yè)保障。
第三十一條 縣級以上地方人民政府應當組織開展12345熱線訴求事項辦理質效評估工作。評估應當實事求是、客觀公正、科學規(guī)范。
省、設區(qū)的市熱線主管部門應當定期向社會發(fā)布上一年度12345熱線工作報告，接受社會監(jiān)督。
第三十二條 本省推動與長三角區(qū)域相關省市12345熱線合作交流和協同聯動，推進跨省域熱線互接互轉、訴求聯動處置、信息共享互通。
第三十三條 本省建立健全12345熱線工作容錯免責機制，支持鼓勵熱線主管部門、熱線工作機構、承辦單位、有關機關及其工作人員在推動落實民生實事、化解矛盾糾紛、解決歷史遺留問題等方面擔當作為。
第三十四條 熱線主管部門、熱線工作機構、承辦單位、有關機關及其工作人員有下列情形之一的，由有權機關責令改正；情節(jié)嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任：
?。ㄒ唬┎宦男谢蛘卟徽_履行工作職責，有推諉、敷衍、弄虛作假等行為；
（二）泄露或者非法向他人提供國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私、個人信息；
（三）非法干預、威脅、打擊報復訴求人或者非法干擾訴求人正常生活和生產經營活動；
?。ㄋ模┢渌麨E用職權、玩忽職守、徇私舞弊的情形。
第三十五條 訴求人有下列情形之一的，由熱線主管部門、熱線工作機構、承辦單位、有關機關予以勸阻、教育和批評；構成違反治安管理行為的，依法給予治安管理處罰；給他人造成損失的，依法承擔賠償責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任：
?。ㄒ唬┩崆?、捏造事實，利用12345熱線謀取不正當利益或者損害他人合法權益；
?。ǘo正當理由反復使用、長時間占用12345熱線資源；
?。ㄈ}擾、侮辱、威脅熱線主管部門、熱線工作機構、承辦單位或者有關機關工作人員；
?。ㄋ模┢渌扇〔徽斒侄螖_亂正常工作秩序的情形。
第三十六條 本條例自2026年6月1日起施行。
