推開(kāi)化工新村新居的窗戶(hù)，張大爺眼前一亮，昔日的“雜破亂缺”景象已不見(jiàn)蹤影，取而代之的是蔥蘢綠意與整潔樓宇。這個(gè)老舊小區(qū)的蝶變，正是淮安市清江浦區(qū)人大常委會(huì)創(chuàng)新建立“人民信訪(fǎng)觀察員”制度，撬動(dòng)信訪(fǎng)難題、推動(dòng)信訪(fǎng)法治化的生動(dòng)縮影。當(dāng)人大代表、選民代表力量精準(zhǔn)注入信訪(fǎng)工作，一束穿透行政壁壘、直抵民生痛點(diǎn)的強(qiáng)光，正在重塑基層治理的經(jīng)緯。

一線(xiàn)調(diào)研，厘清職責(zé)“模糊區(qū)”

以往，群眾信訪(fǎng)常常面臨“踢皮球”的窘境，一件涉及多部門(mén)的投訴，往往因職責(zé)不清而在不同單位間反復(fù)“轉(zhuǎn)圈”，不僅效率低下更積累民怨。

針對(duì)區(qū)信訪(fǎng)局反映的這一情況，清江浦區(qū)人大常委會(huì)組織“人民信訪(fǎng)觀察員”開(kāi)展專(zhuān)題調(diào)研，精準(zhǔn)摸排各職能部門(mén)在信訪(fǎng)工作中的職責(zé)邊界與實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。

“夜間施工擾民投訴為何在環(huán)保、城管、街道之間來(lái)回打轉(zhuǎn)？一份關(guān)于新建小區(qū)適齡兒童入學(xué)難的急切信訪(fǎng)，為何在規(guī)劃、教育、住建部門(mén)的協(xié)調(diào)中進(jìn)展緩慢？”隨著調(diào)研“探照燈”照亮職責(zé)模糊地帶，一份清晰的權(quán)責(zé)清單逐步成型，有效明確各部門(mén)在信訪(fǎng)受理、辦理、答復(fù)全流程中的“責(zé)任田”。

為進(jìn)一步提升信訪(fǎng)工作法治化、規(guī)范化水平，清江浦區(qū)人大常委會(huì)還積極推動(dòng)區(qū)政府建立健全信訪(fǎng)工作協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)部門(mén)之間的溝通協(xié)作，形成工作合力，共同解決信訪(fǎng)難題。區(qū)信訪(fǎng)局局長(zhǎng)張進(jìn)東坦言：“人大的監(jiān)督指導(dǎo)為我們提供了精準(zhǔn)的‘導(dǎo)航圖’，現(xiàn)在各部門(mén)都是奔著解決問(wèn)題去，溝通效率、處置實(shí)效顯著提升。”

精準(zhǔn)履職，當(dāng)好群眾“貼心人”

厘清職責(zé)是基礎(chǔ)，程序規(guī)范與社會(huì)力量“雙輪驅(qū)動(dòng)”才是關(guān)鍵。清江浦區(qū)人大常委會(huì)從人大代表、選民代表中選聘的“人民信訪(fǎng)觀察員”，涵蓋法律界、基層干警、退休干部等，他們不坐辦公室，身影活躍在信訪(fǎng)窗口、調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)、街巷阡陌。

“下雨天我們活動(dòng)空間有限吶”，在清浦街道信訪(fǎng)接待大廳，余大爺?shù)囊痪湓?huà)道出了老年群體對(duì)室內(nèi)活動(dòng)空間的迫切需求。劉立恒等3名人民信訪(fǎng)觀察員隨即與街道工作人員一同前往河晏小區(qū)實(shí)地考察，廣泛聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，最終確定將小區(qū)6號(hào)樓一處約80平方米的物業(yè)機(jī)械設(shè)備臨時(shí)用房改造成活動(dòng)室，并預(yù)留一定發(fā)展空間，根據(jù)居民需求后期進(jìn)行逐步完善。余大爺緊握區(qū)人大代表劉立恒的手說(shuō)：“以前覺(jué)得說(shuō)話(huà)沒(méi)人聽(tīng)，現(xiàn)在你們‘觀察員’來(lái)了，我們的聲音真有人‘接’住了！”

在信訪(fǎng)人中，失獨(dú)家庭是一類(lèi)特殊群體。他們因家庭變故情緒難以宣泄，往往抱團(tuán)信訪(fǎng)，卻很少受到關(guān)注。清江浦區(qū)人大代表?xiàng)钣袂僮鳛槿嗣裥旁L(fǎng)觀察員，通過(guò)搭建“愛(ài)心志愿服務(wù)站”這一溫暖港灣，為失獨(dú)家庭提供關(guān)心陪伴與幫扶。在楊玉琴的感召下，有23戶(hù)計(jì)生失獨(dú)家庭放棄多年上訪(fǎng)，有的甚至從“專(zhuān)業(yè)上訪(fǎng)戶(hù)”轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)秀志愿者。楊玉琴也逐漸成為他們心中的“110”，被親切地稱(chēng)為“愛(ài)心姐姐”。

人民信訪(fǎng)觀察員的“火眼金睛”還緊盯辦案過(guò)程，一方面督促信訪(fǎng)部門(mén)嚴(yán)格按照《信訪(fǎng)工作條例》等法律法規(guī)規(guī)定的程序處理信訪(fǎng)事項(xiàng)，做到依法依規(guī)、公開(kāi)透明；另一方面對(duì)重大疑難信訪(fǎng)案件進(jìn)行全程跟蹤，定期聽(tīng)取辦理情況匯報(bào)，對(duì)信訪(fǎng)案件處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題，顯著提升信訪(fǎng)處理的規(guī)范性和公信力。

多元聯(lián)動(dòng)，搭建解紛“立交橋”

信訪(fǎng)并非矛盾終點(diǎn)站，而是進(jìn)入法治解決渠道的起點(diǎn)。清江浦區(qū)人大以聯(lián)動(dòng)思維，著力縫合信訪(fǎng)與司法、調(diào)解、仲裁之間的“斷點(diǎn)”，構(gòu)建多元共治的解紛“立交橋”。

在清江浦區(qū)法院立案大廳的“人大代表聯(lián)絡(luò)站”今年又新增了“人民信訪(fǎng)觀察室”功能。當(dāng)程女士因?qū)ζ鋬鹤臃缸锒ò缸C據(jù)和指控金額問(wèn)題不滿(mǎn)而多次信訪(fǎng)時(shí)，人民信訪(fǎng)觀察員盧軍受邀參與監(jiān)督法院信訪(fǎng)工作，一方面說(shuō)服當(dāng)事人相信法院、相信法律，一方面也建議法院審監(jiān)庭認(rèn)真復(fù)查原審卷宗。

當(dāng)人民信訪(fǎng)觀察員王艷提出的“建立訪(fǎng)調(diào)訴對(duì)接機(jī)制”建議被采納后，信訪(fǎng)與其他糾紛解決機(jī)制的銜接變得更加順暢。清江浦區(qū)人大常委會(huì)積極推動(dòng)人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”力量整合，區(qū)法院一審立案服務(wù)窗口入駐區(qū)綜治中心，實(shí)現(xiàn)信訪(fǎng)、調(diào)解、訴訟“一站式”辦公。一樁復(fù)雜糾紛進(jìn)入信訪(fǎng)渠道，首先啟動(dòng)的是調(diào)解程序，社區(qū)調(diào)解員、行政部門(mén)負(fù)責(zé)人、法官助理以及人民信訪(fǎng)觀察員協(xié)同介入，法律、政策、情理多管齊下，力求將信訪(fǎng)問(wèn)題化解在前端。對(duì)于調(diào)解不成功的信訪(fǎng)事項(xiàng)再引導(dǎo)其進(jìn)入訴訟程序，并為符合條件的當(dāng)事人指定法律援助律師，實(shí)現(xiàn)信訪(fǎng)問(wèn)題處理效率大幅提高，群眾滿(mǎn)意度明顯提升。

當(dāng)化工新村居民在嶄新的社區(qū)廣場(chǎng)悠然漫步，他們腳下延伸的，不僅是一條煥然一新的道路，更是一條由人大力量持續(xù)拓寬、夯實(shí)、照亮的信訪(fǎng)法治化通衢。